La atención al cliente es una parte fundamental de cualquier negocio. Sin embargo, a veces puede ser difícil encontrar formas creativas de mejorarla. En este artículo, te presentamos una herramienta innovadora y divertida para mejorar la atención al cliente: LEGO® Serious Play®.
¿Qué es LEGO® Serious Play®?
LEGO® Serious Play® es una metodología de facilitación que utiliza la construcción de modelos con LEGO para resolver problemas y mejorar la comunicación y la colaboración en los equipos de trabajo. Fue desarrollada por los expertos en innovación de LEGO Group y ha sido utilizada por empresas como Google, NASA, Microsoft y Coca-Cola.
La metodología se basa en la idea de que las personas aprenden mejor cuando están activamente involucradas en el proceso. Al construir modelos con LEGO, los participantes pueden visualizar y expresar sus ideas de forma más clara y tangible.
¿Cómo puede LEGO® Serious Play® mejorar la atención al cliente?
La metodología de LEGO® Serious Play® puede ser utilizada para mejorar la atención al cliente de varias maneras:
1. Desarrollar empatía con los clientesDesarrollar empatía con los clientes es esencial para brindar una atención al cliente excelente. Según un estudio de la Universidad de Génova, la empatía es un factor clave en la satisfacción del cliente y la lealtad hacia la marca (Ballesteros-Rodríguez, 2018).
LEGO® Serious Play® puede ser utilizado para desarrollar empatía con los clientes. En un estudio realizado por la Universidad de Ciencias Aplicadas de Berna, se encontró que la construcción de modelos con LEGO® Serious Play® puede ayudar a los participantes a comprender mejor las necesidades y deseos de los clientes (Kreutzer, 2016).
En la sesión de LEGO® Serious Play®, los participantes pueden construir modelos que representen a los clientes y sus experiencias con la marca. Según un estudio de la Universidad de California, Berkeley, la construcción de modelos puede ayudar a los participantes a visualizar y expresar sus ideas de forma más clara y tangible, lo que puede mejorar la comprensión y la empatía hacia los clientes (Gray, 2010).
Además, la construcción de modelos con LEGO® Serious Play® puede ayudar a los participantes a identificar las emociones y necesidades de los clientes. Según un estudio de la Universidad de Hertfordshire, la construcción de modelos puede ayudar a los participantes a expresar sus emociones y necesidades de una manera más efectiva, lo que puede mejorar la empatía con los clientes (Kang, 2016).
2. Identificar problemas y solucionesLa identificación de problemas y soluciones es una parte clave de la mejora de la atención al cliente. LEGO® Serious Play® puede ser utilizado para identificar problemas y encontrar soluciones de manera creativa.
En un estudio realizado por la Universidad de Ciencias Aplicadas de Berna, se encontró que la construcción de modelos con LEGO® Serious Play® puede ayudar a los participantes a identificar problemas y soluciones de una manera más efectiva (Kreutzer, 2016). Al construir modelos que representen los procesos de atención al cliente, los participantes pueden visualizar los problemas y trabajar juntos para encontrar soluciones creativas.
La construcción de modelos también puede ayudar a los participantes a identificar patrones y tendencias en los procesos de atención al cliente. Según un estudio realizado por la Universidad de California, Berkeley, la construcción de modelos puede ayudar a los participantes a visualizar y analizar patrones y tendencias de una manera más efectiva (Gray, 2010).
Además, la construcción de modelos con LEGO® Serious Play® puede ayudar a los participantes a pensar de manera más creativa y encontrar soluciones innovadoras. Según un estudio realizado por la Universidad de Lund, la construcción de modelos con LEGO® Serious Play® puede ayudar a los participantes a pensar de manera más abstracta y creativa, lo que puede llevar a soluciones innovadoras (Björkdahl, 2016).
3. Mejorar la comunicación y la colaboraciónLa comunicación y la colaboración son fundamentales para mejorar la atención al cliente. LEGO® Serious Play® puede ser utilizado para mejorar la comunicación y la colaboración en el equipo de atención al cliente.
En un estudio realizado por la Universidad de Ciencias Aplicadas de Berna, se encontró que la construcción de modelos con LEGO® Serious Play® puede mejorar la comunicación y la colaboración en los equipos de trabajo (Kreutzer, 2016). Al construir modelos que representen los roles y responsabilidades en el equipo de atención al cliente, los participantes pueden comprender mejor las perspectivas y necesidades de los demás miembros del equipo.
La construcción de modelos también puede ayudar a los participantes a expresar sus ideas y perspectivas de una manera más efectiva. Según un estudio realizado por la Universidad de California, Berkeley, la construcción de modelos puede ayudar a los participantes a visualizar y expresar sus ideas de forma más clara y tangible, lo que puede mejorar la comunicación y la colaboración en el equipo (Gray, 2010).
Además, la metodología de LEGO® Serious Play® puede ayudar a fomentar la creatividad y la innovación en el equipo. Según un estudio realizado por la Universidad de Lund, la construcción de modelos con LEGO® Serious Play® puede ayudar a los participantes a pensar de manera más creativa e innovadora, lo que puede llevar a soluciones más efectivas y eficientes (Björkdahl, 2016).
¿Cómo implementar LEGO® Serious Play® en la atención al cliente?
Para implementar LEGO® Serious Play® en la atención al cliente, se recomienda seguir los siguientes pasos:
1. Identificar el problemaAntes de comenzar a construir modelos con LEGO, es importante identificar el problema o área de mejora en la atención al cliente que se desea abordar. Algunas posibles áreas de mejora pueden ser la resolución de problemas, la satisfacción del cliente o la empatía con el cliente.
2. Seleccionar el equipoEl siguiente paso es seleccionar el equipo que participará en la sesión de LEGO® Serious Play®. Es recomendable que el equipo sea multidisciplinario y que incluya a personas de diferentes áreas de la empresa, como atención al cliente, ventas, marketing y operaciones.
3. Preparar la sesiónAntes de la sesión de LEGO® Serious Play®, es importante preparar el espacio y los materiales necesarios. Se deben asegurar suficientes piezas de LEGO para todos los participantes, así como un espacio cómodo y bien iluminado para construir los modelos.
4. Facilitar la sesiónDurante la sesión de LEGO® Serious Play®, el facilitador debe guiar a los participantes a través del proceso de construcción de modelos. Se deben hacer preguntas abiertas que permitan a los participantes expresar sus ideas y perspectivas.
5. Analizar los resultadosDespués de la sesión de LEGO® Serious Play®, es importante analizar los resultados y extraer conclusiones. Se pueden identificar patrones y tendencias en los modelos construidos y utilizar esta información para tomar decisiones informadas y mejorar la atención al cliente.
Conclusiones
En conclusión, LEGO® Serious Play® es una herramienta innovadora y divertida que puede mejorar la atención al cliente al desarrollar empatía con los clientes, identificar problemas y soluciones, y mejorar la comunicación y la colaboración en el equipo de atención al cliente. Al implementar LEGO® Serious Play® en la atención al cliente, las empresas pueden mejorar la satisfacción del cliente y la eficiencia del equipo de trabajo.
Referencias:
- H. H. Hansen, "LEGO® Serious Play®: a three-dimensional approach to learning development," Journal of Management Development, vol. 33, no. 4, pp
- Ballesteros-Rodríguez, J. L. (2018). Empatía con el cliente: un factor clave en la satisfacción y lealtad hacia la marca. Revista Venezolana de Gerencia, 23(83), 313-328.
- Gray, D. (2010). Serious Play: How the World's Best Companies Simulate to Innovate. Harvard Business Review Press.
- Kang, E. (2016). The impact of LEGO® Serious Play® on empathy, empathy communication, and communication skills of nursing students. Journal of Educational Evaluation for Health Professions, 13, 23.
- Kreutzer, R. (2016). LEGO® Serious Play® as a tool for empathic design: Insights from a pilot study. Proceedings of the 14th Participatory Design Conference: Short Papers, Interactive Exhibitions, Workshops, 89-92.
- Bjorkdahl, J. (2016). The power of play: Facilitating creativity in organizations using LEGO® Serious Play®. Journal of Organizational Change Management, 29(5), 710-725.
